“禍患常積于忽微”，由于物業(yè)服務(wù)的綜合性因素，服務(wù)的中細(xì)微疏忽可能會釀成重大突發(fā)事件。如何有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)必須直面的問題，突發(fā)事件的處置是否有效，考量一個企業(yè)的危機(jī)處理能力和危機(jī)公關(guān)能力，若處置不當(dāng)，會導(dǎo)致管理權(quán)的喪失，甚至對企業(yè)品牌造成不可挽回的惡劣影響;若處置得當(dāng)，業(yè)主認(rèn)可，化“?！睘椤鞍病?，企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。
鑒于突發(fā)事件處置的重要性，作為國內(nèi)首家物業(yè)管理公司的深圳市物業(yè)管理有限公司，及早就建立了危機(jī)管理制度，全面完善了風(fēng)險(xiǎn)管控體系，對物業(yè)管理關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行梳理和評估，對在服務(wù)過程中可能面臨的7大類28小類57個風(fēng)險(xiǎn)事件制訂應(yīng)急處理預(yù)案，包括自然災(zāi)害、消防事故、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、秩序維護(hù)、車輛管理、設(shè)備設(shè)施安全風(fēng)險(xiǎn)、客戶關(guān)系、意外事件、信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避及風(fēng)險(xiǎn)的紅、橙、黃、藍(lán)四級預(yù)警機(jī)制。紅色為最高級別的應(yīng)急響應(yīng)，對應(yīng)上位的負(fù)責(zé)人為公司總經(jīng)理，橙、黃、藍(lán)預(yù)警響應(yīng)分別對應(yīng)的上位負(fù)責(zé)人為副總經(jīng)理、職能部門經(jīng)理(管理處主任)、項(xiàng)目各崗位主管。危機(jī)管理制度的建立，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)突發(fā)事件的分級預(yù)警，分級響應(yīng)，輔以責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對各級、各崗位人員的培訓(xùn)及對小區(qū)業(yè)主的廣泛宣傳，做到積極有效應(yīng)對突發(fā)事件。
以下筆者就處理過的一次業(yè)主群訪事件，談一下物業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)對與處置。
群訪----快速反應(yīng)
2013年7月10日上午，公司管轄的某花園小區(qū)數(shù)十名業(yè)主到區(qū)政府上訪，上訪業(yè)主情緒激動，堵住區(qū)政府大門，拉橫幅，喊口號，要求見區(qū)委書記。公司獲悉情況后，立即由分管副總帶隊(duì)趕到現(xiàn)場。面對情緒激昂的群訪業(yè)主，我方負(fù)責(zé)人一方面安撫業(yè)主，表明解決問題的誠意，穩(wěn)定業(yè)主們的情緒;另一方面在區(qū)住建局、轄區(qū)街道辦的主持下，由業(yè)主們推薦五名代表，到區(qū)信訪辦發(fā)表訴求。開始業(yè)主們不同意只選出五名代表，要求數(shù)十人全部參與對話，經(jīng)反復(fù)說明政策和利弊后，對話的業(yè)主代表選出。
在區(qū)信訪局，我方認(rèn)真聽取了業(yè)主的訴求，換位思考，接受問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。業(yè)主提出查清架空層及會所物業(yè)的權(quán)屬、成立業(yè)主委員會、實(shí)行小區(qū)封閉管理、撤換管理處主任等訴求。我方及時(shí)作出研判，對于能解決的簡單問題現(xiàn)場回復(fù)，對于需要調(diào)查落實(shí)的復(fù)雜問題，承諾7個工作日內(nèi)書面回復(fù)解決方案?，F(xiàn)場業(yè)主代表對我方的處置態(tài)度表示滿意，此次群訪暫告一段。
調(diào)查----冷靜分析
針對業(yè)主提出的問題，公司分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場蹲點(diǎn)，實(shí)地摸底調(diào)查，認(rèn)真聽取業(yè)主及相關(guān)方意見，了解真相，發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)，尋求解決途徑。
由于小區(qū)屬于城中村的老舊小區(qū)，在開發(fā)過程中，歷史遺留問題多，村民補(bǔ)償房、開發(fā)商其它補(bǔ)償協(xié)議房等情況錯綜復(fù)雜，加之多層物業(yè)管理費(fèi)低廉，每月每平米僅收取0.5元，小區(qū)又地處泥崗村腹地，附近村民、居民和車輛等都要借道小區(qū)， “三亂”現(xiàn)象較嚴(yán)重;架空層商戶占道經(jīng)營，衛(wèi)生保潔問題突出;業(yè)主強(qiáng)烈要求成立業(yè)主委員會，實(shí)行封閉管理，卻得不到有效推動;管住缺乏溝通，訴求長期得不到滿意回應(yīng)，致使矛盾升級，引發(fā)群訪事件。
物業(yè)群訪突發(fā)事件往往影響較大，處置不慎密不及時(shí)，容易引發(fā)多種矛盾，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，影響社區(qū)穩(wěn)定，危及物業(yè)管理權(quán)。抓住問題關(guān)鍵，進(jìn)而果斷處置。
處置----慎密及時(shí)
公司當(dāng)日成立了群訪事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管副總?cè)谓M長，公司法律顧問、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人任組員，并指定群訪事件新聞發(fā)言人和與業(yè)主聯(lián)系的專職人員。領(lǐng)導(dǎo)小組首先規(guī)定了群訪事件處理期間的人員值班責(zé)任制，當(dāng)值人員須在管理處現(xiàn)場值班，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)(包括節(jié)假日),督促問題處理，應(yīng)對突發(fā)事件。
由于此次群訪事件人數(shù)眾多，影響較大，公司啟動了最高級別的紅色應(yīng)急響應(yīng)，對小區(qū)管理處主任做停職處理，新任命的管理處負(fù)責(zé)人及各級別、各崗位人員按照應(yīng)急預(yù)案要求即刻上位。公司法律顧問全程參與，以規(guī)避處置中的法律風(fēng)險(xiǎn)。
基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理的生命線，針對業(yè)主投訴中反映的我方服務(wù)質(zhì)量問題，督導(dǎo)管理處制訂整改措施、整改時(shí)間表，責(zé)任到人，快速處理，快速見效;關(guān)于架空層和會所物業(yè)產(chǎn)權(quán)問題，派專人負(fù)責(zé)到開發(fā)商和檔案管理部門調(diào)查取證，7個工作日內(nèi)書面回復(fù)業(yè)主;關(guān)于“三亂”問題，管理處會同街道、公安、市監(jiān)等相關(guān)部門，對小區(qū)亂擺賣、亂張貼、亂懸掛問題進(jìn)行全面清理整治;同時(shí)全力支持小區(qū)業(yè)主委員會的成立，尋求實(shí)行封閉管理的途徑，改善小區(qū)綜合環(huán)境，提高服務(wù)品質(zhì)。
反饋——開放透明
在加快問題處理的同時(shí)，主動約見業(yè)主代表，履約回復(fù)業(yè)主，及時(shí)將優(yōu)化服務(wù)、強(qiáng)化管理等一系列整改措施、整改的效果圖片公示給業(yè)主，將業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)問題、處理進(jìn)程及時(shí)通報(bào)，歡迎業(yè)主監(jiān)督。隨著整改工作的初見成效，歷史遺留問題的摸清反饋，管住之間的隔閡在逐步消除。對于難度較大的封閉管理問題，管理處也拿出了解決方案，廣泛征求業(yè)主意見，讓業(yè)主感受到了管理處解決問題的誠心和決心。
由于對內(nèi)，管理處利用小區(qū)溫馨提示、信息欄、手機(jī)PPT、微信、QQ等多種渠道，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，密切管住關(guān)系，消除隔閡，獲得信任;對外，管理處向區(qū)住建局、信訪辦、街道辦、派出所等政府相關(guān)部門上報(bào)問題處理情況，必要時(shí)也向媒體通報(bào)處理結(jié)果，從而贏得了各方的理解和支持。
輿情——監(jiān)控預(yù)警
“凡是預(yù)則立，不預(yù)則廢”，當(dāng)今媒體網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，各種信息傳播渠道眾多，加之此次群訪事件的影響較大，因此輿情監(jiān)控對預(yù)防和處理事件尤其重要。公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排專人負(fù)責(zé)信息監(jiān)控，24小時(shí)監(jiān)控論壇、微信群、QQ群等信息渠道中業(yè)主反應(yīng)的問題，關(guān)注矛盾動態(tài)，隨時(shí)上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)小組，以便及時(shí)回復(fù)和問題處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。對于監(jiān)控到的可能發(fā)生的群訪事件苗頭，要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組組長，必要時(shí)上報(bào)向政府信訪辦、轄區(qū)派出所等政府相關(guān)部門;公司相關(guān)各崗位人員就位，主動聯(lián)系問題業(yè)主，隨時(shí)反饋處理結(jié)果，防止群訪事件的再次發(fā)生。輿情監(jiān)控人員及時(shí)對網(wǎng)絡(luò)上的不實(shí)言論回帖澄清，對有損企業(yè)品牌形象的造謠攻擊，由公司法律顧問出面回應(yīng)，必要時(shí)在網(wǎng)上刊登《律師聲明》，杜絕流言蔓延。
評估——總結(jié)完善
突發(fā)事件處理完成后，要記錄事件的損失程度、處理過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)反饋，明晰權(quán)責(zé)，嚴(yán)格考核。
事后效果評估，一方面可以考核應(yīng)急預(yù)案的有效性，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)流程，提高物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的能力;另一方面也可以考核現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的執(zhí)行能力及臨陣指揮應(yīng)變能力，考核各崗位員工對應(yīng)急預(yù)案的掌握及靈活運(yùn)用程度。公司對在應(yīng)對工作中成績突出的人員給予獎勵，該獎勵可與績效考核、年終評優(yōu)相結(jié)合;對應(yīng)對工作中出現(xiàn)重大失誤的人員給予相應(yīng)追責(zé)，以防類似事件的再次發(fā)生。
總之，有效處置物業(yè)突發(fā)事件，不僅提升業(yè)主滿意度，維護(hù)社區(qū)和諧，而且可以規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，從而提升企業(yè)的口碑和影響力，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的良性循環(huán)。
