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停車為民“四個心”

作者:市停車公司-文雯 日期:2018.10.26 閱讀:5617

市停車公司一直以來將自身的定位不僅僅局限于經營、管理和建設這三個方面,更將“崇德尚禮,人文服務”作為企業(yè)宗旨,可見服務民生是市停車公司發(fā)展不可或缺的歷史責任和神圣使命。

今年九月份我有幸成為市停車公司的一員,在辦公室主要負責來訪電話的接聽工作。通過這一個月的工作學習,我深深體會到作為服務型企業(yè),接聽人員的服務質量和個人素養(yǎng)代表著企業(yè)的整體形象,因此我們必須時刻以“四個心”的服務態(tài)度投入到工作中。

一是服務群眾的熱心。市區(qū)公共停車泊位的經營和管理是一項民生事業(yè),而市停車公司作為“城投第一窗口”,秉承城投集團“服務、價值、責任”核心價值觀,致力于為群眾提供舒心、便捷的停車環(huán)境。來訪電話作為市停車公司聯系群眾的紐帶和橋梁,是群眾反映心聲,提出意見及建議的主要渠道。大部分情況下,群眾在來電前便已經對所遇到的問題心中不滿甚至反感,并可能產生了或大或小的矛盾,情緒較為激動,態(tài)度有時存在偏激甚至言語尖銳。接聽人員的態(tài)度則是決定矛盾是否激化的關鍵。在接聽電話時,務必做到熱心服務,站在群眾的角度,最大程度的考慮群眾所思所想,體會群眾內心的冷暖,以獲得群眾的認同,用自己的熱情感染對方,緩和對方的態(tài)度。每多一次尊敬問候,對出現的問題每多一句歉意,市民的心中就會多一分溫暖,少一分抱怨。用服務群眾的熱心讓溫暖來電群眾。

二是傾聽訴求的耐心。在接到電話時,我們時常能聽到操著不同口音的群眾或急促或緩慢,或清晰或含糊地向接聽員反映相關問題。由于口音、習慣用語的不同,甚至經常能聽到部分不太文明的用語。面對此類問題,在熱情服務的基礎上,更要多幾分耐心和寬容。作為接聽員,耐心聽完群眾闡述問題,也是給群眾營造一個舒緩心情的通道,群眾闡述完問題,心里的不滿也消散大半,此時再積極幫助群眾解決困擾,事半功倍。

三是處理問題的細心。天下難事,必作于易;天下大事,必作于細。在接聽電話時,細心應對也是處理環(huán)節(jié)中至關重要的一個,面對群眾提出的問題,在理順前因后果的情況下,根據公司規(guī)章制度,一部分問題可以直接向群眾解釋,例如很多群眾不了解停車服務收費標準,誤以為3元/次不限天數,實則計次收費標準都是按照一個自然日作為計時單位。遇到這些問題時,細心了解問題焦點,在一定范圍內直接回復可以提升工作意見建議處理效率,避免擴大事態(tài),優(yōu)化群眾停車體驗。另外,細心詢問事件的關鍵性信息,例如事件、地點和時間等,及時準確的了解事件的前因后果,秉著“嚴謹求真”的工作作風,向相關處理人員盡可能多的提供信息,確保處理問題時公正高效。

四是準確回復的責任心。在接到群眾電話來訪時,答復人員每一句話都代表了企業(yè)形象和企業(yè)態(tài)度。面對既成事實的不文明服務行為,對照相關政策法規(guī),結合事件真實情況,準確無誤地記錄、公平公正地處理問題。并隨后形成專門的記錄臺帳,詳細登記問題和解決方式、責任到人。堅持貫徹對群眾負責,對公司負責,對自己負責的態(tài)度,敢于做一個較真的人,以負責任的心態(tài)給群眾一個滿意的答復。

在近一個月的意見建議處理工作中,我深深感受到了停車人時時為民服務、處處解決停車需求的決心,深刻領悟了“崇德尚禮,人文服務,科技助力,停車為民”的精髓。作為停車公司一名新員工,在以后的工作中更要時刻保持著停車為民的“四個心”,以服務型企業(yè)態(tài)度審視自己,用“熱心”、“耐心”、“細心”和“責任心”澆灌自己的工作態(tài)度,對自己要求嚴在平常,提高服務水平抓在經常,為群眾服務精神融在日常。